С развитием новых технологий и мобильных устройств библиотечные ресурсы и услуги становятся все более доступными. Деятельность справочных служб является неотъемлемой частью библиотечных услуг, в том числе и в университетских библиотеках. Вместе с тем, из-за пандемии COVID-19 для получения информации, необходимой для научных исследований, все чаще используются виртуальные справочные службы, что требует от сотрудников справочных отделов нетрадиционных навыков работы с запросами пользователей.
В третьем номере журнала Information Technology and Libraries опубликована статья под заголовком «Качество справочной службы в приложении WhatsApp с точки зрения пользователей: количественное исследование» (Perceived Quality of Reference Service with WhatsApp. A Quantitative Study from User Perspectives). Ее авторы – сотрудники педагогического факультета Университета Гонконга Ян Го (Yan Guo), Эппл Хиу Чинг Лам (Apple Hiu Ching Lam), Диксон Чиу (Dickson K. W. Chiu) и профессор Высшей школы бизнеса, гуманитарных и социальных наук Университета Цукуба (Япония) Кевин Хо (Kevin K. W. Ho).
Приложение WhatsApp является одной из самых популярных служб обмена мгновенными сообщениями (84,3%); за ним следуют Facebook (83,7%), Instagram (65,6%), WeChat (55,2%) и Facebook Messenger (50,4%). Популярность WhatsApp сделала его эффективным инструментом общения библиотекарей и пользователей. Основное отличие от традиционных телефонных справочных служб заключается в том, что в WhatsApp можно обмениваться текстами, изображениями, документами и видео (или ссылками на них). WhatsApp может работать как мобильное приложение на смартфонах, так и как веб-страница в браузере (https://web.whatsapp.com/). По состоянию на март 2020 г. число активных пользователей WhatsApp во всем мире составляло примерно 2 млрд и продолжало неуклонно расти.
Цель исследования – количественная оценка удовлетворенности пользователей применением WhatsApp в работе справочной службы библиотеки Университета Гонконга. Анализ проводился по трем параметрам: «реакция на обслуживание» (оценка эмпатии, отзывчивости и надежности библиотечных сотрудников), «контроль получения информации» (оценка объема, своевременности, удобства и доступности библиотечных ресурсов) и «оценка библиотеки как места» (полезность пространства, наличие удобных помещений и комфортной физической среды). В опросе участвовал 131 респондент, из них 66% - магистранты, остальные – студенты бакалавриата. Более половины респондентов предпочитают связываться со справочными службами библиотеки по электронной почте (67,9%), затем следует личное посещение (59,5%), WhatsApp (23,7%) и телефон (12,2%). Большинство респондентов считает личную консультацию библиотекаря наиболее эффективной, так как это дает возможность получить немедленную помощь, особенно в случае неотложных и сложных проблем. Результаты показали, что разрыв в количестве пользователей, обращающихся за помощью в справочные службы посредством обмена мгновенными сообщениями и электронной почты меньше, чем между теми, кто обращается за консультацией лично или по телефону.
В информационную эпоху социальные сети являются эффективным каналом охвата целевой аудитории и распространения информации. Расширяя перечень услуг, основанных на современных технологиях, библиотеки могут стать более конкурентоспособными в эпоху цифровых трансформаций и обеспечить высокий уровень информационной поддержки пользователей.
УДК: 025.5:004.77
ГРНТИ: 13.31; 20.15.31; 19.31
Источник: